營銷的過程就是溝通的過程，尤其在大客戶營銷過程中，項(xiàng)目周期長，溝通過程更為復(fù)雜和重要。那么在大客戶營銷過程中我們的營銷人員怎樣和顧客進(jìn)行溝通才能更加有效呢？
一、客戶溝通的十大原則：
二、狼性溝通的太極法則
狼在捕捉羚羊時(shí)并不是一直緊追不放，而是快慢結(jié)合，甚至假裝追不上，讓羚羊放松警覺，以為狼追不上了而放慢速度，這時(shí)候狼再發(fā)起快速的沖擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法！我們在《太極張三豐》電影中可以看到張三豐在擂臺(tái)是怎樣打敗俄國大力士的？不是一上去就向?qū)κ职l(fā)起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一面使俄國大力士更加相信張三豐不是對手，引導(dǎo)他不斷出擊，而張三豐只是不斷躲避，最終引誘俄國大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時(shí)候，張三豐一招就讓俄國大力士再也起不了來。
我們的營銷工作也是這樣，不要一上去就極力把產(chǎn)品賣給客戶，否則客戶會(huì)感到你明顯的勸說感，會(huì)有一種想逃的感覺，這是推銷而不是營銷，也是最低級的方法。超級營銷在客戶的溝通中首先是營造客戶的信任感，而不是極力介紹和推薦產(chǎn)品。
從圖1中可以看出，把40%的時(shí)間和精力放在建立客戶的信任感上，客戶才愿意描述自己的需求，同時(shí)也愿意認(rèn)真傾聽你的介紹，最終一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客戶信任度不高的情況下，交易促成的難度就非常大了，甚至難以成交。我在這里提供獲取客戶信任的六大法則，僅供大家參考。
三、在客戶溝通中營銷人員的性格類型
在客戶溝通中，營銷人員的性格對溝通的效果起到非常關(guān)鍵的作用，我們用四種動(dòng)物類型來代表四種性格特征。如圖2所示：
作為營銷人員以上哪一種動(dòng)物表現(xiàn)的性格特征是最好的呢？我經(jīng)常在課程上問學(xué)員？結(jié)果呢？幾乎所有的學(xué)員都會(huì)從中選擇一個(gè)。其實(shí)哪一個(gè)都不是最好的，只有整合四種動(dòng)物最好的一面，同時(shí)去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是說一個(gè)超級營銷人員一定要百變性格。即：
1. 要具備狐貍型性格的機(jī)敏靈活、足智多謀、口才極佳，又不能學(xué)習(xí)狐貍的過于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；
2. 要具備老虎型性格的權(quán)威大氣的職業(yè)形象，戰(zhàn)略觀念，大局意識(shí)，目標(biāo)感強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，又要避免老虎型的過于強(qiáng)勢，只在乎自己的想法，很少考慮對方的感覺，容易與客戶產(chǎn)生距離感；
3. 要具備驢子型性格的吃苦耐勞的敬業(yè)精神，不能學(xué)習(xí)其性格倔強(qiáng)，一根筋的缺點(diǎn)；
4. 要具備家豬極具親和力，大智若愚，脾氣溫順能夠迅速贏利客戶好感與信任的優(yōu)點(diǎn)，不能學(xué)習(xí)其目光短淺，容易滿足，效率不高的缺點(diǎn)。
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四、不同客戶類型與溝通技巧
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常識(shí)型客戶相較之下不僅理性成熟，而且決策穩(wěn)重、富有主見性。營銷人員針對這類客戶，最好本著實(shí)事求是的原則，少來“虛”的，同時(shí)以友好的服務(wù)、理性的勸購來征服他們。
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這類客戶往往喜歡追求完美，不僅喜歡選來選去，還喜歡吹毛求疵，營銷人員百般殷勤，也常常難于使其滿意。與這類難纏又難伺候的客戶進(jìn)行溝通時(shí)，營銷人員除了要有足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種應(yīng)對方案，并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進(jìn)其做出決策。
（三）依賴型客戶
依賴型客戶有個(gè)顯著的特點(diǎn)——優(yōu)柔寡斷而缺乏主見。對于這類客戶營銷人員要善于引導(dǎo)，通過提供合理建議或者“顧問式服務(wù)”來促進(jìn)其早做決策。
（四）煩躁型客戶
煩躁型客戶也有明顯的特點(diǎn)，即性格沖動(dòng)、易煩易怒。營銷人員要駕馭這類客戶就需要為其提供服務(wù)時(shí)熱情、溫和并富有耐心的溝通服務(wù)，而且要盡快給客戶一個(gè)明確的答案。
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這類客戶通常具有喜歡嘗試的特點(diǎn)。他們常常是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶，但是嘗試型客戶很難被“征服”，營銷人員需要有足夠的耐性來引導(dǎo)，才有可能把這類客戶征服。
五、客戶需求的挖掘
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1.按需求層次分。
按照此類方法進(jìn)行分類，可以分為顯性需求和隱性需求，如圖3所示。
2.按需求對象分。
根據(jù)對象分類可以分為機(jī)構(gòu)需求和個(gè)人需求，如圖4所示。
一般來說，營銷人員既要掌握客戶機(jī)構(gòu)需求的內(nèi)容，也要透徹分析客戶個(gè)人需求主要有哪些方面。
?。ǘ┩诰蚩蛻粜枨蟮腟PIN詢問模式
SPIN是結(jié)合美國休斯韋特公司的一種銷售技巧。這是花了12年的時(shí)間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性、實(shí)戰(zhàn)性，且適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。其中最核心的就是SPIN詢問模式，它包括以下四個(gè)步驟：
背景詢問 SITUATION
難點(diǎn)詢問 PROBLEM
暗示詢問 IMPLICATIONS
需求--滿足詢問 NEED PAYOFF
通過以上四個(gè)步驟可以有效的挖掘客戶的潛在需求，并且能夠有效控制溝通進(jìn)程。
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